Как реагировать на комментарии в соцсетях

Вы — отличная компания, которая ведёт свой блог, несколько аккаунтов в соцсетях и вообще, компания с активной жизненной позицией. И всё хорошо ровно до того момента, пока люди не пришли в комментарии. Иногда там начинается такой ад, что непонятно, что проще — ответить на всё или закрыть аккаунт. Я собрал в один пост свои мысли и наблюдения на тему — как реагировать на разные комментарии и почему люди их пишут.

Мантра при ответе на любой комментарий: холодная голова и трезвый расчёт. Адекватная компания не может позволить себе эмоциональное реагирование, особенно в ответ на негатив. Вернее, редко может, но это высший пилотаж и управляемая работа с негативом. Тут нужен специалист или большой опыт успешного разруливания всякой дряни в комментариях. Чаще всего эмоции компании выливаются в ещё большие проблемы, поэтому первое правило: прежде, чем что-то отвечать, нужно выдохнуть и остыть.

Все комментарии, которые есть в сети, условно можно поделить на 7 типов: — похвалили — сделали замечание по делу — сделали замечание не по делу или ошиблись по фактам — просто тупой наезд — выкрик о наболевшем — хамло набежало — люди общаются между собой — спам.

Если вы нашли комментарий, который не относится ни к одному типу — присмотритесь к нему внимательнее. Он точно относится к чему-то из этого списка. Если прям точно нет — напишите мне, я подумаю, что делать с такими комментариями.

Каждый из них требует своей реакции и ответов. Если удаляете — удаляйте молча, без фразы «Комментарий удалён, пользователь забанен». Молча удалили — и хорош.

Лично я исповедую принцип «Мой дом — мои правила», который означает, что каждый сам устанавливает правила игры в комментарии. Например, правила могут быть такие: «В комментариях не материмся, иначе бан», «Все, критики сразу идут лесом», «Вижу токсичный комментарий — удаляю без объяснения причин». Можно даже установить диктатуру и банить всех, кто не хвалит вас в каждом комментарии. Можно делать что угодно, вопрос в последствиях. Отсюда правило второе  — установите свои правила игры и донесите их до всех. Глупо ждать от людей правильного поведения, если вы им до этого не сказали, как правильно.

И последнее: всё хорошее обсуждайте публично, всё плохое — в личке. Однажды это спасёт вам репутацию. Есть одно исключение — когда вы и вправду налажали так, что про это знает весь интернет. В этом случае я бы публично извинился и признал, что неправ. Как поступите вы — решать вам.

Теперь пройдём по каждому типу, и я расскажу, что можно с ними делать. Следовать этому или нет — ваше личное дело.

Похвалили


Примеры:
→ «Класс»
→ «Отличная статья!»
→ «Всё по делу»

Как реагировать: ставим лайк комментарию. Если комментарий сильно уж большой и эмоциональный, можно ответить очень лаконично: «Рады, что вам понравилось» или что-то в таком духе. Одним предложением, без виляния хвостом и радостных возгласов в ответ. Странно выглядит, когда вроде как солидная компания как ребёнок радуется похвале. Будьте сдержанней.

Сделали замечание по делу


→ «Вы пишете, что нужно нажать Отмена, а на самом деле надо нажать Отменить действие. Не ожидал такой непрофессиональности»
→ «У вас третий скрин и четвёртый одинаковые»
→ «вот же шашаркина контора, до сих пор путают подписи к картинкам»
→ «Всё не так, у вас до сих пор курьеры хотят обутыми по квартире и воруют товары»

Когда сделали замечание по тексту, это значит, что вас внимательно читают (это здорово), и что людям не всё равно, что вы пишете. Поэтому исправляем материал в статье (если это возможно), благодарим за то, что человек нашёл ошибку и говорим, что он прав и мы уже всё поправили (или нет).

Если замечание по делу и касается вашей работы — разбираемся, что не так в каждом конкретном случае. Универсальное правило одно: нужно понять, чем человек недоволен, в силах ли вы это исправить и как сделать так, чтобы в будущем такое не повторялось. Относительно рабочий способ — написать что-то в духе «Хм, да, действительно, что-то мы налажали и случилась какая-то фигня. Давайте обсудим в личке». И после этого важно не забить на комментарий, а действительно перейти к решению проблемы.

Даже если после признания вами ошибки человек начинает повышать градус общения (как в последнем примере) — не реагируем, просто благодарим за ошибку и говорим, что мы сделали по этому поводу. Хамство в комментарии с указанием на ошибку мы пропускаем мимо ушей (если там нас не начинают уж совсем крыть хуями, но про это — ниже).

Иногда без мата просто нельзя, например, компания в третий раз потеряла вашу оплату по счёту или снова потеряла ваш товар. Это значит, что проблема настолько острая (если она есть, конечно), что тянет за собой настолько сильные эмоции. Тогда разбираемся с проблемой и закрываем глаза на мат.

Просто тупой наезд


→«Да вы охренели такую дичь выкладывать?»
→ «Это всё херня, так не бывает»

Вообще никак не реагируем. Если вы за то, чтобы под постами не было негатива — сносите комментарий и живите дальше.

Если такой комментарий набирает громадное число лайков — вы не попали в формат площадки, или у вас действительно слабый материал. Если под комментарием началось бурление и все разделились на 2 лагеря — и отлично. Никак не реагируем, пока одни не начинают явно оскорблять других. Если начинают  — наводим порядок и успокаиваем буйных. Или не успокаиваем, тогда комментарием будет много и пост, скорее всего, поднимется выше в ленте.

Выкрик о наболевшем


→ «статья ни о чём, автор не знает, о чём говорит»
→ «Иваныч в сто раз лучше этот движок переберёт, не то вы!»

Реагируем точно так же, как и на тупой наезд — никак. Если выкрик совсем неадекватный и никак не относится к посту — удаляем. Если тот же автор неадекватно кричит второй раз — удаляем и молча баним.

Хамло набежало (и матерится)


→ «Вы там совсем пизданулись?»
→ «Как же вы заебали уже своей рекламой!!!!11»

Удаляем и баним.

Если комментарий с матом, но положительный («как же пиздато у вас всё написано, красавчики!»), то оставляем его как есть. Не лайкаем, не удаляем, не баним.

Люди общаются между собой


Примеров не будет — общение безгранично.

Пока всё идёт мирно и без ядовитых оскорблений — никак не реагируем, пусть общаются. Можно лайкать особо понравившиеся комментарии или отвечать на совсем уж божественные реплики. Пока реплики не божественные, влезать в комментарии не надо.

Как только кто-то начинает кого-то гнобить, издеваться или угрожать — удаляем такой комментарий и баним. Все должны видеть, что у нас можно высказываться по делу без боязни получить за это по башке.

Спам


→«Заработок в интернете без вложений, подробности в личку» и подобные комментарии разного уровня мастерства.

Как реагировать: удаляем и баним.

Поделиться
Отправить