Как компании отвечать на отзывы о себе
Сразу контекст: есть площадки, где действующие или бывшие сотрудники оставляют отзывы о своей работе в компании. Иногда это просят сделать эйчары, иногда люди сами туда приходят, когда накипело. Вот про все эти отзывы мы и будем говорить.
Зачем на них отвечать
Задача отзыва — сообщить мнение сотрудника о компании всем остальным.
Задача ответа на отзыв — поддержать позицию автора, если отзыв хороший, и возможность исправить ситуацию, если отзыв плохой или внутри есть что-то негативное.
Это очевидные штуки, но компании про них часто забывают. Зря.
Самый тупой способ отвечать на отзывы — использовать один и тот же ответ для всех ситуаций. Так иногда делают продавцы на маркетплейсах — штампуют одно и то же и похер, что им пишут. Когда так делают, то сразу ясно, что люди там работают по скрипту и вообще не врубаются в ситуацию. Это не значит, что продукт или компания плохие — просто им никто не объяснил, что это тупо.
Как отвечать
Вот примерный и самый простой алгоритм ответа на отзыв о компании:
- здороваемся
- говорим спасибо за всё хорошее
- отвечаем на вопросы, которые есть в отзыве
- реагируем на претензии
Это — гигиенический минимум. Можно потом навешивать подробностей, украшать сторителлингом и прочей мишурой. Но потом.
Смысл в том, чтобы человек после прочтения он понял, что он — красавчик и молодец, и что он не зря всё это писал.
Здороваемся
Для начала достаточно просто поздороваться — «привет», «добрый день», «здравствуйте». Что выбрать — зависит от TOV компании и настроения отзыва. Можно хоть «Алоха!» написать, если это будет уместно.
Говорим спасибо за всё хорошее
Если нас похвалили в отзыве или подметили что-то хорошее (зарплату вовремя, хороший коллектив, умные руководители, классные проекты) — благодарим, соглашаемся и радуемся этому вместе с автором:
Евгений, всё действительно так: мы сами гордимся тем, какие классные начальники работают у нас в компании. Они отвечают перед своими командами за все успехи и неудачи и всегда участвуют в деловой жизни компании.
Отвечаем на вопросы
Если в отзыве есть вопросы — нужно ответить на все, даже если много. Можно так и начать: «Алёна, отвечаем по очереди на ваши вопросы. Про кресла — да, можно выбрать с подлокотниками или без них. Напишите своему руководителю, он сразу заменит кресло на нужное. Зачем сдавать отчёты в печатном виде — смотрите, тут такая штука: дело в том…».
Мысль вы поняли.
Реагируем на претензии
Скорее всего, в отзыве компания получит ложку мёда и бочку дёгтя. Штош, такова жизнь. Эту бочку дёгтя надо расфасовать по баночкам и аккуратно расставить в шкафчик.
На каждую претензию в отзыве нужно отреагировать. На каждую. Даже если весь отзыв это одна большая претензия, надо всё разложить по фактам. Если что-то пропустить, то из претензии это превращается в неудобную правду, про которую компания специально ничего не говорит, потому что сказать нечего.
При этом, если проблема действительно есть — это нужно признать, даже если это больно. Такая честность в глазах остальных сотрудников добавит вам баллов в карму.
Например, нам пишут, что у нас нет корпоративного обучения, печенек в офисе, а в лифтах слишком шумно. Спокойно отвечаем по очереди на всё:
Корпоративное обучение у нас есть, доступно для всех сотрудников, которые проработали в компании больше 9 месяцев. Если вы хотите пройти профильные курсы раньше, напишите Лене Иноземцевой lena@company.ru — она подскажет, что делать.
Мы отказались от печенья в офисе, чтобы крошки не забивали клавиатуры ноутбуков — раньше треть ноутов каждый месяц отправлялась в ремонт как раз из-за этого. Вместо печенек у нас теперь фрукты в вазах — стоят на том же месте, всегда свежие.
Шум в лифтах — это наша проблема уже третий месяц. В здании собственник заменил старые лифты на новые, но они шумят и сильно дрожат при подъёмах. Мы уже подали письмо и досудебную претензию и ждём ответа от собственника
Как-то так.
Где есть опасность накосячить
Облажаться можно в двух местах:
- Когда стиля ответа не совпадает с тем, как компания обычно пишет в инфополе. Это как если бы Авиасейлс начали свой отзыв так: «Добрый день, мы рассмотрели Ваш отзыв на данной странице и подготовили официальный ответ компании. По нашим данным…»
- Когда компания слишком явно переворачивает всё с ног на голову и пытается любой негатив перевести в позитив: «Да, у нас нет корпоративов, но зато мы входим в тройку лучших компаний города и проводим по понедельникам встречи между отделами для укрепления командного духа. А ещё у нас есть приставка на каждом этаже». Алё, какая приставка, корпоративы где?
Есть ещё третье — начать спорить с сотрудником в ответе и убеждать его, что он дебил и ничего не понимает. Но тут рекомендации по ответам бессильны, там поможет только смена сотрудника, который отвечает за работу с отзывами.