Как правильно использовать шаблоны в ответах

Допустим, вы работаете в большой компании, которая делает массовый продукт. Им многие пользуются, поэтому компания выпустила отдельное приложение для этого продукта. Компания закидывает приложение в Google Play и AppStore, а вам даёт задание — реагировать на негативные комментарии пользователей.

Так как продукт массовый, комментариев получается много, и вы понимаете, что ваше спасение — в шаблонах. Самое интересно, что вы действительно хотите помочь людям с их проблемами, но вам для этого нужно у них узнать:

• адрес электронной почты
• телефон
• год рождения

Все эти данные нужны, для того, чтобы однозначно разобраться с проблемой и решить вопрос клиента. Так как внутренний чат в приложении работает из рук вон плохо и его никто не контролирует, вам нужно, чтобы эти данные клиент прислал на электронную почту. Ну и хорошо бы ещё продублировать туда же суть проблемы.

И вот вы такой составили шаблон и пишете:

«Уважаемый клиент! Для решения этой проблемы отправьте вас номер телефона, год рождения и описание проблемы на адрес problem@company.ru. Мы рассматриваем каждое обращение индивидуально и в кратчайшие сроки. Спасибо за отзыв!».

А теперь представьте себя на месте клиента.

Вы только что написали отзыв в магазине приложений, описали проблему и даже поставили какую-то оценку, чтобы отзыв приняли. А в ответ вас просят сделать всё то же самое, но в другом виде, другим способом и в другом порядке.

Само собой, вы не будете никуда писать. И никто не будет — только если это не педант или человеку крайне важно найти решение. Дело в том, что люди не дураки, и они сразу видят, что на остальные вопросы компания отвечала точно так же — шаблонно и формально. Человек злится, портится отношение к продукту и к компании в целом.

Всё дело в шаблонах — сразу видно, что вы не пытались подстроиться под ситуацию, а бахнули одну из двух-трёх заготовок. Это бесит.

Что может пойти не так (и как сделать, чтобы было так)

Вы не отвечаете на вопрос

Если клиент пишет отзыв, чтобы задать вопрос по функционалу приложения, а ему отвечают, мол, отправь всё на почту вот по такой форме, то естественная реакция клиента — а у вас там всё нормально вообще? Я, блин, вопрос задал, можете просто ответить, умеет это приложение или нет?

Как правильно: просто ответить на вопрос клиента. Если для этого нужно спросить что-то у технарей — идём и спрашиваем. Если у юристов — идём и спрашиваем. Для этого необязательно знать почту и телефон пользователя.

Вы отвечаете шаблоном на крик души.

Иногда в коменнтария люди истерят — пишут гневные отзывы, ругаются матом или творят другие непотребства. Они ничего не спрашивают, а просто выражают своё мнение. Зачем им дублировать это на почту? Они написали сюда и успокоились (или нет).

Как правильно: не реагировать, посочувствовать или рассказать, что это исправят.

Клиент пишет конкретную обоснованную претензию, а в ответ получает чистый шаблон.

Вот это прям самый адовый случай. Если в ответ на такое ответить одним шаблоном, вы получите раздражённого клиента, который всем расскажет, какие вы мудаки. Например, клиент два месяца пытается положить товар в корзину, но у него нет значка корзины. Такое тоже бывает.

Как правильно: потратить пару минут на то, чтобы написать одно-два предложения по существу вопроса. Если всё-таки нужна информация о почте и телефоне клиента, то можно в конце ответа вставить шаблонную фразу про почту. Если ваш ответ не решит его проблему, он напишет на почту. Если решит — то не напишет, потому что вы красавчик и сразу дали нужный ответ. В любом случае все довольны.

Пример из жизни

Клиент оставил такой комментарий:

Пользователь: Trubadur007.
Да что же это за фигня такая! Я вторую неделю не могу изменить количество товаров в корзине, мать вашу!! И это при том, что я пользуюсь вашим приложением и что заказываю у вас каждый месяц! Задолбала техподдержка, которая ничего не отвечает и говорит, что у них всё работает!!

Как можно ответить:

Здравствуйте, trubadur007.
Обычно так бывает, когда товар, отложенный в корзину, уже закончился на складе. Попробуйте выбрать другой товар, а потом изменить его количество в корзине. Если это не помогло, напишите нам на product@company.name, постараемся разобраться.

Почему это хорошо:

• мы не стали грузить его требованиями о телефоне и годе рождения (если они понадобятся, спросим в ответном письме)
• сразу постарались решить проблему клиента
• человек видит, что мы не отмахиваемся от него шаблоном, а по-настоящему хотим помочь. Это всегда подкупает. Шаблоны — это нормально, если уметь ими пользоваться. Но одними шаблонами решить проблему клиента не получится.