Как реагировать на комментарии в соцсетях

Вы — отличная компания, которая ведёт свой блог, несколько аккаунтов в соцсетях и вообще, компания с активной жизненной позицией. И всё хорошо ровно до того момента, пока люди не пришли в комментарии. Иногда там начинается такой ад, что непонятно, что проще — ответить на всё или закрыть аккаунт. Я собрал в один пост свои мысли и наблюдения на тему — как реагировать на разные комментарии и почему люди их пишут.

Мантра при ответе на любой комментарий: холодная голова и трезвый расчёт. Адекватная компания не может позволить себе эмоциональное реагирование, особенно в ответ на негатив. Вернее, редко может, но это высший пилотаж и управляемая работа с негативом. Тут нужен специалист или большой опыт успешного разруливания всякой дряни в комментариях. Чаще всего эмоции компании выливаются в ещё большие проблемы, поэтому первое правило:

прежде, чем что-то отвечать, нужно выдохнуть и остыть.

Все комментарии, которые есть в сети, условно можно поделить на 8 типов:

  1. похвалили
  2. сделали замечание по делу
  3. сделали замечание не по делу или ошиблись по фактам
  4. просто тупой наезд
  5. выкрик о наболевшем
  6. хамло набежало
  7. люди общаются между собой
  8. спам.

Каждый из них требует своей реакции и ответов. Если удаляете — удаляйте молча, без фразы «Комментарий удалён, пользователь забанен». Молча удалили — и хорош.

Если вы нашли комментарий, который не относится ни к одному типу — присмотритесь к нему внимательнее. Он точно относится к чему-то из этого списка. Если прям точно нет — напишите мне, я подумаю, что делать с такими комментариями.

Лично я исповедую принцип «Мой дом — мои правила», который означает, что каждый сам устанавливает правила игры в комментарии. Например, правила могут быть такие: «В комментариях не материмся, иначе бан», «Все, критики сразу идут лесом», «Вижу токсичный комментарий — удаляю без объяснения причин». Можно даже установить диктатуру и банить всех, кто не хвалит вас в каждом комментарии. Можно делать что угодно, вопрос в последствиях. Отсюда правило второе:

установите свои правила игры и донесите их до всех.

Глупо ждать от людей правильного поведения, если вы им до этого не сказали, как правильно.

И последнее: всё хорошее обсуждайте публично, всё плохое — в личке. Однажды это спасёт вам репутацию. Есть одно исключение — когда вы и вправду налажали так, что про это знает весь интернет. В этом случае я бы публично извинился и признал, что неправ. Как поступите вы — решать вам.

Теперь пройдём по каждому типу, и я расскажу, что можно с ними делать. Следовать этому или нет — ваше личное дело.

Похвалили

Примеры:

  • «Класс»
  • «Отличная статья!»
  • «Всё по делу»

Как реагировать: ставим лайк комментарию. Если комментарий сильно уж большой и эмоциональный, можно ответить очень лаконично: «Рады, что вам понравилось» или что-то в таком духе. Одним предложением, без виляния хвостом и радостных возгласов в ответ. Странно выглядит, когда вроде как солидная компания как ребёнок радуется похвале. Будьте сдержанней.

Сделали замечание по делу

  • «Вы пишете, что нужно нажать Отмена, а на самом деле надо нажать Отменить действие. Не ожидал такой непрофессиональности»
  • «У вас третий скрин и четвёртый одинаковые»
  • «вот же шашаркина контора, до сих пор путают подписи к картинкам»
  • «Всё не так, у вас до сих пор курьеры хотят обутыми по квартире и воруют товары»

Когда сделали замечание по тексту, это значит, что вас внимательно читают (это здорово), и что людям не всё равно, что вы пишете. Поэтому исправляем материал в статье (если это возможно), благодарим за то, что человек нашёл ошибку и говорим, что он прав и мы уже всё поправили (или нет).

Если замечание по делу и касается вашей работы — разбираемся, что не так в каждом конкретном случае. Универсальное правило одно: нужно понять, чем человек недоволен, в силах ли вы это исправить и как сделать так, чтобы в будущем такое не повторялось. Относительно рабочий способ — написать что-то в духе «Хм, да, действительно, что-то мы налажали и случилась какая-то фигня. Давайте обсудим в личке». И после этого важно не забить на комментарий, а действительно перейти к решению проблемы.

Даже если после признания вами ошибки человек начинает повышать градус общения (как в последнем примере) — не реагируем, просто благодарим за ошибку и говорим, что мы сделали по этому поводу. Хамство в комментарии с указанием на ошибку мы пропускаем мимо ушей (если там нас не начинают уж совсем крыть хуями, но про это — ниже).

Иногда без мата просто нельзя, например, компания в третий раз потеряла вашу оплату по счёту или снова потеряла ваш товар. Это значит, что проблема настолько острая, что тянет за собой настолько сильные эмоции. Тогда разбираемся с проблемой и закрываем глаза на мат.

Просто тупой наезд

  • «Да вы охренели такую дичь выкладывать?»
  • «Это всё херня, так не бывает»
  • Вообще никак не реагируем. Если вы за то, чтобы под постами не было негатива — сносите комментарий и живите дальше.

Если такой комментарий набирает громадное число лайков — вы не попали в формат площадки, или у вас действительно слабый материал. Если под комментарием началось бурление и все разделились на 2 лагеря — и отлично. Никак не реагируем, пока одни не начинают явно оскорблять других. Если начинают — наводим порядок и успокаиваем буйных. Или не успокаиваем, тогда комментарием будет много и пост, скорее всего, поднимется выше в ленте.

Выкрик о наболевшем

  • «статья ни о чём, автор не знает, о чём говорит»
  • «Иваныч в сто раз лучше этот движок переберёт, не то вы!»

Реагируем точно так же, как и на тупой наезд — никак. Если выкрик совсем неадекватный и никак не относится к посту — удаляем. Если тот же автор неадекватно кричит второй раз — удаляем и молча баним.

Хамло набежало (и матерится)

  • «Вы там совсем пизданулись?»
  • «Как же вы заебали уже своей рекламой!!!!11»

Удаляем и баним.

Если комментарий с матом, но положительный («как же пиздато у вас всё написано, красавчики!»), то оставляем его как есть. Не лайкаем, не удаляем, не баним.

Люди общаются между собой

Примеров не будет — общение безгранично.

Пока всё идёт мирно и без ядовитых оскорблений — никак не реагируем, пусть общаются. Можно лайкать особо понравившиеся комментарии или отвечать на совсем уж божественные реплики. Пока реплики не божественные, влезать в комментарии не надо.

Как только кто-то начинает кого-то гнобить, издеваться или угрожать — удаляем такой комментарий и баним. Все должны видеть, что у нас можно высказываться по делу без боязни получить за это по башке.

Спам

«Заработок в интернете без вложений, подробности в личку» и подобные комментарии разного уровня мастерства.

Как реагировать: удаляем и баним.